Γιορτάζετε την επέτειό σας σε ένα ωραίο εστιατόριο, παραγγέλνετε το αγαπημένο σας γεύμα, θα είναι μια υπέροχη βραδιά… αλλά ο σερβιτόρος έχει κακή διάθεση, η παραγγελία έχει αργήσει και το φαγητό δεν είναι αυτό που θέλατε, μπορείς να ακούσεις μια λογομαχία στην κουζίνα… Δεν θα ξαναπάς σε εκείνο το εστιατόριο και θα το πεις και σε όλους τους φίλους σου.
Η κακή επικοινωνία είναι κακά νέα οπουδήποτε, και ειδικότερα στον κλάδο της φιλοξενίας. Πώς μπορούμε λοιπόν να αποτρέψουμε τις επικοινωνιακές καταστροφές της Φιλοξενίας;
1. Να έχετε καλά εκπαιδευμένο προσωπικό. Εάν δεν μπορείτε να προσλάβετε καλά εκπαιδευμένο προσωπικό, βρείτε ανθρώπους που να είναι έμπειροι εργαζόμενοι και πρόθυμοι να μάθουν και να τους εκπαιδεύσετε μόνοι σας. Στην πραγματικότητα, ορισμένοι εργοδότες προτιμούν να εκπαιδεύουν το δικό τους προσωπικό, αντί να εκπαιδεύουν εκ νέου έμπειρο προσωπικό για να ανταποκρίνεται στα πρότυπά τους. Το καλά εκπαιδευμένο προσωπικό είναι το κλειδί για την παροχή επαγγελματικών υπηρεσιών.
2. Η φιλοξενία έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση. τονίστε το στο προσωπικό σας. Το προσωπικό φιλοξενίας συχνά εξυπηρετεί άτομα που βρίσκονται σε διακοπές. μπορεί να έχουν αποταμιεύσει όλο το χρόνο για αυτές τις διακοπές, πληρώνουν καλά χρήματα και αξίζουν την καλύτερη εξυπηρέτηση που μπορείτε να τους προσφέρετε και τίποτα λιγότερο. Περιμένουν φιλική και επαγγελματική εξυπηρέτηση και εσείς και το προσωπικό σας είστε εκεί για να βεβαιωθείτε ότι θα το λάβουν.
3. Η καλή, αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ όλων των επιπέδων προσωπικού σε οποιαδήποτε επιχείρηση φιλοξενίας είναι απαραίτητη για την ομαλή και οικονομικά αποδοτική λειτουργία της λειτουργίας σας. Όταν το προσωπικό σέρβις στο καφενείο σας ενημερώνει τη διεύθυνση ότι τους τελειώνουν συνεχώς ορισμένα είδη στο μενού και δεν γίνεται τίποτα γι’ αυτό, είναι κακή επικοινωνία φιλοξενίας και κακό για τις επιχειρήσεις. Ενεργήστε το συντομότερο δυνατό και το προσωπικό σας θα γνωρίζει ότι εκτιμάτε τη δουλειά τους και συμμερίζεστε τον στόχο τους να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες που μπορούν να προσφέρουν.
4. Εκπληρώστε τις προσδοκίες του καλεσμένου σας. Η καλή επικοινωνία φιλοξενίας μεταξύ του προσωπικού και των επισκεπτών ξεκινά με καλή δουλειά γραφείου – εσείς, ως διοίκηση, πρέπει να παρέχετε στο προσωπικό σας τα καλύτερα εργαλεία που χρειάζονται για να προσφέρετε στους επισκέπτες την υπηρεσία που περιμένουν. Όταν οι επισκέπτες φτάνουν στο δωμάτιο του ξενοδοχείου τους περιμένοντας δωρεάν υπηρεσία Διαδικτύου, όπως διαφημίζεται στον ιστότοπο του ξενοδοχείου, και διαπιστώνουν ότι πρέπει να πληρώσουν γι’ αυτό, εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους με το προσωπικό της ρεσεψιόν, το οποίο δεν φταίει σε αυτήν την περίπτωση. Κάπου στη γραμμή, κάποιος έδωσε λανθασμένες πληροφορίες. Χαρακτηριστική περίπτωση κακής επικοινωνίας και άσχημων συναισθημάτων, που θα μπορούσε εύκολα να είχε αποφευχθεί.
Βεβαιωθείτε ότι όλες οι σωστές πληροφορίες μεταφέρονται μεταξύ διαφορετικών επιπέδων και τμημάτων. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό μάρκετινγκ είναι καλά ενημερωμένο και διαφημίστε μόνο αυτά που γνωρίζετε ότι μπορείτε να παραδώσετε. Η οικοδόμηση μη ρεαλιστικών προσδοκιών οδηγεί σε ανείπωτες διαφωνίες – δεν είναι καλό για τις επιχειρήσεις.
5. Καθώς ο κόσμος ψηφιοποιείται ολοένα και περισσότερο, η «μηχανογράφηση» της επιχείρησής σας έχει καταστεί αναγκαιότητα. Το καλό λογισμικό διαχείρισης φιλοξενίας είναι ένα απαραίτητο εργαλείο στις μέρες μας. Με τη μεγάλη γκάμα που προσφέρεται, είναι βέβαιο ότι θα βρείτε αυτό που ταιριάζει στις ανάγκες και τον προϋπολογισμό σας. Από το βασικό φορητό σύστημα PDA για την επικοινωνία μεταξύ της κουζίνας και του προσωπικού εξυπηρέτησης, μέχρι ένα ολοκληρωμένο πακέτο διαχείρισης που καλύπτει τα πάντα, από απόθεμα και κρατήσεις δωματίων ξενοδοχείου έως μια ηλεκτρονική υπηρεσία κρατήσεων για τους επισκέπτες. Η αρχική επένδυση θα εξορθολογίσει όλα τα κανάλια επικοινωνίας και θα αποδώσει μακροπρόθεσμα.
6. Επικοινωνία με ξένους τουρίστες: Δεν μπορείτε να περιμένετε από το προσωπικό σας να γνωρίζει άπταιστα όλες τις ξένες γλώσσες που μπορεί να συναντήσει στη δουλειά, αλλά θα πρέπει να γνωρίζει τις διαφορετικές κουλτούρες και να τις σέβεται. Η άγνοια των πολιτιστικών πρακτικών μπορεί να αναστατώσει τους επισκέπτες άσκοπα, και όλοι θέλουμε να το αποφύγουμε.
Η εκπαίδευση του προσωπικού της ρεσεψιόν και της αναμονής σε μερικούς ξενόγλωσσους χαιρετισμούς θα κάνει πολύ καλό στην επιχείρησή σας, κάνοντας τους ξένους καλεσμένους σας να νιώσουν λίγο σαν στο σπίτι σας στο ξενοδοχείο ή το εστιατόριό σας. Δεν χρειάζεται τόσο πολύ, πραγματικά.
7. Καλά ενημερωμένο προσωπικό: Βεβαιωθείτε ότι όλο το προσωπικό του εστιατορίου σας γνωρίζει το μενού και μπορεί να απαντήσει σε κάθε ερώτηση σχετικά με τις σπεσιαλιτέ της ημέρας. Δεν θα εντυπωσιάσετε τους πελάτες σας με το προσωπικό αναμονής που πρέπει να τρέξει και να ρωτήσει τον σεφ για το μενού. Το προσωπικό της ρεσεψιόν θα πρέπει να είναι καλά ενημερωμένο για την περιοχή και να μπορεί να δίνει συμβουλές και πληροφορίες για τα τοπικά αξιοθέατα, τις μεταφορές, τη διασκέδαση κ.λπ. Είναι μέρος της υπηρεσίας που περιμένουν να έχουν οι επισκέπτες του ξενοδοχείου σας – και δεν θέλετε να τους απογοητεύσετε ανίδεο προσωπικό.
8. Γρήγορη απόκριση: Εάν διαχειρίζεστε μια κουζίνα σε πακέτο, οι πελάτες σας έρχονται σε εσάς για το φαγητό, όχι για να κάτσουν και να το περιμένουν. Η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι γρήγορη. Το ίδιο ισχύει σχεδόν για κάθε άλλη υπηρεσία στον κλάδο της φιλοξενίας και ένα σημαντικό μέρος της καλής επικοινωνίας είναι η γρήγορη απόκριση. Είτε απαντάτε σε email σχετικά με την κράτηση ή άλλες ερωτήσεις, είτε παρέχετε υπηρεσίες στη ρεσεψιόν είτε ετοιμάζετε αυτό το γεύμα στο τραπέζι χωρίς καθυστέρηση. Είναι ζωτικής σημασίας για την καλή φήμη της επιχείρησής σας.
9. Ακούστε τους καλεσμένους σας. Μερικές φορές είναι τα μικρά πράγματα που κάνουν τη διαφορά στην ικανοποίηση των πελατών και αυτά μπορούν εύκολα να παραβλεφθούν στο πολυάσχολο περιβάλλον φιλοξενίας. Εδώ μπορούν να βοηθήσουν οι καλεσμένοι ή οι πελάτες σας – αν τους το επιτρέψετε. Διευκολύνετε τους να σας ενημερώσουν για πράγματα που πιστεύουν ότι μπορούν να κάνουν την επιχείρησή σας να προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες. Μπορεί να μην συμφωνείτε μαζί τους, αλλά ποτέ δεν βλάπτει να ακούτε. Ορισμένοι πελάτες είναι πρόθυμοι να αφήσουν τα παράπονά τους να γίνουν γνωστά σε όλους και είναι δική σας δουλειά να βεβαιωθείτε ότι κάθε απάντηση επισκέπτη μεταφέρεται στον προϊστάμενο ή τη διεύθυνση (διασφαλίζοντας τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας φιλοξενίας). Αλλά άλλοι προτιμούν να εκφράζουν το παράπονό τους ή την πρότασή τους ανώνυμα, γι’ αυτό διευκολύνετε τους, τοποθετώντας κάρτες αξιολόγησης προτάσεων/υπηρεσιών σε δωμάτια ξενοδοχείων και γραφεία εξυπηρέτησης – ενημερώστε τους καλεσμένους σας ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους.
10. Ακούστε το προσωπικό σας: Το προσωπικό σας είναι η γραμμή επικοινωνίας της φιλοξενίας σας με τους πελάτες σας. Ακούστε τι έχουν να πουν. Θα ξέρουν ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και οι αλλαγές που θα κάνετε θα τους κάνουν να αισθάνονται καλά στο εργασιακό τους περιβάλλον και περήφανοι για τη δουλειά τους. Μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι οι πελάτες σας θα αισθανθούν ότι εξυπηρετούνται από χαρούμενο προσωπικό που θέλει χαρούμενους επισκέπτες. Και οι χαρούμενοι επισκέπτες θα επιστρέψουν για περισσότερες θετικές εμπειρίες και θα μεταδώσουν τη λέξη στους φίλους και την οικογένεια. Και αυτό είναι η καλή επικοινωνία φιλοξενίας.